怀化市工商行政管理局
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怀化市工商局12315申诉举报中心荣膺“全国巾帼文明岗”
时间: 2017-05-26 09:51:09 来源: 作者:huqingfen 浏览次数: 0


日前,怀化市工商局12315申诉举报中心被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。这是该中心继荣获湖南省文明窗口单位”“湖南省巾帼文明岗“湖南省人民满意的公务员集体”等荣誉称号后,再次获得重量级荣誉称号。

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怀化市工商局12315申诉举报中心正式成立于20081月,现有工作人员5名,全部为女性,是一支名副其实的“娘子军”。该中心成立8年多来,她们坚持聚焦百姓消费,畅通维权渠道,提升维权效能,共接待消费者来电来访51050/次,解答各类咨询41518件,调处消费投诉7662件,查处举报案件1870件,为消费者挽回直接经济损失1520.26万元。

情牵百姓    悉心编织12315维权网

 12315是化解民忧的连心桥,市场监管的风向标,市场秩序的晴雨表,工商形象展示的T型台,有助于充分挖掘市场监管的潜力和空间,有助于深入探索和推进工商职能到位,必须一以贯之,持之以恒,常抓不懈。”历届怀化市工商局领导班子始终把12315作为“一把手工程”,努力将12315打造成工商精品品牌,薪火相传,强力推进。

从最初的一部申诉举报电话,到依托数字化、信息化,成为覆盖14个县级局、75个基层工商(市场监管)所、380个消费维权服务站的消费者投诉举报四级网络;从最初依靠工商机关单兵作战,到调动行业组织和社会各方面力量共同编织的12315行政执法体系,怀化12315范围日益广泛、内容日趋丰富,已逐步成为工商部门与消费者信息互动的平台;成为工商部门行政执法,服务发展,维护生产者、经营者、消费者合法权益的崭新窗口;成为提高工作效率,实现工作职能规范化、制度化、阳光化、网络化,打造“数字工商”的有效途径和载体。

目前,全市各县市区的申诉举报电话都由12315中心统一接听,然后录入,再从网络分流到各分局、县级市场和质量监督管理局以及基层监管所,形成集受理咨询申诉、举报和分流、督办、反馈为一体的,覆盖全市各城乡的统一、规范、高效、便捷的申诉举报服务网络。并按照“就近就快、属地出勤、先期处置”的原则,要求各县级局对市局12315中心调度的案件及重大消费投诉,城区半小时、农村两个小时内必须赶到现场,分流转办投诉案件在15个工作日内办结。近年来,全市系统消费维权工作无一起超期未办结事项。

 

               真诚履职    维护民利激发正能量

怀化工商12315始终秉承“群众利益无小事”的宗旨,做到不论事情大小、案值高低一样认真处理,不论本地、外地投诉举报一样热情服务,不论工作、节假,来电来访一样接待,不论投诉举报人关系亲疏远近一样对待,不论消费者、经营者的合法权益一样保护。她们在五溪大地老百姓心目中就是“经济110”,成为展示工商形象的靓丽“窗口”。

她们把消费者的烦心事当成自己的烦心事。消费者尹先生在城区某大型超市购买了一口铁锅,价值79元,使用不到一个月时间,锅底就出现沙眼漏水现象,他多次找到超市方提出修理要求,都被无视拒绝。超市方还笑话尹先生说,“就几十块钱的铁锅,还提出那么多的要求,这才多大点的事啊!”尹先生家庭比较困难,靠低保救济度日,本以为大超市商品质量好、信誉佳,没想到却遭尽了白眼,受尽了委屈,觉得这个社会太不公平了?考虑到当事人的特殊情况,中心工作人员一边细心安抚,一边安排接线员迅速将该案登记分流,并责令辖区执法人员立即联络超市方进行现场处理。经过一番耐心的调解,超市方当即当面向尹先生赔礼道歉,承诺以后改进售后服务水平,并为尹先生更换了新的铁锅。事后尹先生红着眼眶说:“工商12315真是我们的贴心人,我在这里感受到了尊重和尊严,正因为有你们,我们老百姓才能放心消费!”

她们看不得残疾人受委屈。冬日一天,一位聋哑人满面愁苦的来到中心投诉,因语言障碍,12315工作人员耐心用笔和纸与其沟通,不厌其烦的了解情况。原来易女士先天性聋哑且身患严重糖尿病,靠擦皮鞋谋生,生活十分拮据。2014年她先后在市区某店购买了价值3000元的保健品及4380元的医疗器械,商家宣传该产品对糖尿病有良好的治疗效果。但易女士使用一年多后,发现毫无疗效,多次找商家要求退货遭拒。无助的易女士在纸上写到:“我没有别的要求,求你们帮着把药退了就行。”看着歪歪斜斜的字迹,中心工作人员以最快速度分流案件,并挂牌督办,最终商家一次性退款7380元。当把钱送到易女士手里,她竟激动热泪盈眶,马上冒着风雪去制作了一面“热情服务关心关爱、真心诚意为民解难”的锦旗送来表示感谢。那一刻,她们忽然感到,自己的工作是那么的圣神,给予消费者一点点的帮助,却得到如此的礼遇。同时也感受到,她们肩负着崇高的使命,是千千万万消费者坚实的脊梁,是维护消费者合法权益的排头兵。

她们听不得农民的利益受损失。2012年春节期间,一位神色焦虑的农民汉子来到中心,进门便高喊:“请工商局为我做主!”姑娘们请他坐下,递上一杯热茶,然后请他讲述由来。原来这位农民朋友张某是芷江县罗卜田乡新店村村民,在县城某公司购买了2.5吨硫酸钾型复合肥,用于柑桔树施肥。使用后,果树出现大面积死亡,心存疑虑的他将复合肥样品送检,结果显示复合肥含氯成分超标。经销商和厂家相互推诿,谁也不想承担责任,张某心急如焚,前来求助。接到投诉后,中心工作人员迅速与农业部门取得联系,核实复合肥检测报告有效性,并派人深入果园实地查看受损情况,进行经济损失评估。随后多次组织双方进行调解,依据事实法律,最终帮助张某与经销商达成协议,拿到7万元赔偿款。

在她们的心中,为消费者维权没有时空的障碍。2013 11 月,怀化河西的袁女士通过京东商城网购了一套“真皮沙发” ,准备给孩子结婚用,收货时发现沙发有破损现象,并发现这套沙发并非真皮,与出货网店所做相关宣传明显不符。袁女士多次打服务电话与售货网店沟通,均无满意回复。无奈之下,她抱着试一试的心态来到市工商局12315投诉。工商部门当即安排维权执法人员上网检索,查明售假网店经营者的地址、电话等信息,并与经营者所在地维权执法部门联系,及时介入调查调处此案。十余天后,经由怀化、佛山两地维权执法人员联手经办,这起网络购物投诉案终于柳暗花明,经营者主动致电袁女士要求和解,退还权益受损方购货款5000元,并表歉意。事后,袁女士专门到中心致谢,连连称赞她们是“消费者的保护神。”

乍一看,她们给人们的印象就像是邻家女孩,白皙、清秀、文静。然而,她们有着坚韧不拔的毅力、敏锐的思路、过硬的素质和一颗真诚的心。在寒来暑往、星转斗移的每一天,姑娘们坚守在单调、枯燥的岗位上,给予消费者春风化雨般的帮助,让无力者有力,让悲观者前行。

创新探索     让平凡工作焕发新生机

她们在数据分析上做文章。12315 是市场监管的风向标,市场秩序的晴雨表。几年来,利用12315 数据针对市场热点问题提供专项分析100余篇,每个季度定期编写《12315 统计数据分析》,为领导及业务处室提供个性化数据分析,受到了省局及市领导的多次批示和表扬。

她们在社会宣传上造声势。12315申诉举报中心根据接诉情况和市场动态,分析总结消费关注焦点及节假市场热点,通过短信群发、互联网发布、报纸刊载等方式,向全市消费者发布消费提示和警示,如“黄金饰品消费提示”、“六一儿童节消费警示”、端午小心粽子“劫”等,提前预防侵权事件发生,倡导科学、健康、理性消费。她们牺牲节假日休息时间进行消费维权宣传,进学校、下社区、走超市、去农村,讲解消费维权知识。演示甄别假冒伪劣商品,警示远离传销陷阱,提高消费者的维权意识;制作发放便民服务卡,开展市民开放日活动,开发12315短信平台、维权qq 群等, 拉近了工商与群众的距离。

她们在完善工作制度规范上下功夫。12315申诉举报中心在实践中总结出了一套内容完备、管理科学、权责分明的规章制度,涵盖咨询投诉举报的受理、分流、转办、处置、回访、督办等各个环节,使12315各项工作有章可循、有据可依。切实做到了“有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果”,确保了12315业务平台在线率、信息登记完整率、投诉举报办结率三个100%。在日常工作中,她们大力推行“三亮”工程,即工作人员亮身份、亮承诺、亮职责,提出了“一流窗口对外,高效服务为民”的窗口建设目标,在工作中强化亲民、爱民、为民的服务理念,对来访者始终做到“一张笑脸相迎,一声笑语问候,一把椅子让座,一杯热水暖心,一个答复满意”。认真践行“五心”服务,即接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、调解纠纷公心、工作认真细心。

她们在“五进”工作中求突破。2011年来,12315中心在全市推广开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区活动。帮助并扶持辖区营业面积在800㎡以上的商场、超市,经营摊位100个以上的市场,水、电、油、气及通信等公用企业,二星以上宾馆、大中型饭店酒店和旅游景区,建立健全“消费维权服务站”,通过交流培训,指导经营者改进服务水平,化解消费矛盾,优化消费环境。截止目前,全市已建立382个消费维权服务站,发展专/兼职维权联络员760人,指导开展纠纷和解2428次,累计为消费者挽回直接经济损失91.42万元。

 岁月如歌颂巾帼,大爱无疆吟红妆。怀化12315的每一位女兵,将始终把为民服务作为自己的神圣职责,把百姓满意作为最高追求,以强烈的责任感,光荣感和使命感,当好和谐社会建设的积极促进者,争当工商事业大发展进程中的排头兵,切实维护好消费者和经营者的合法权益,为促进怀化经济社会又好又快发展作出新的贡献!

 

 

 

 

 
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