怀化市工商行政管理局
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怀化市工商局机关工作人员文明用语规范
时间: 2015-11-18 11:14:00 来源: 作者:hh315 浏览次数: 0

为加强机关文明建设,提升群众满意度,确保工作人员在岗位服务中,做到文明、准确、简洁、高效,文明办事、优质服务。特制订机关工作人员文明用语规范。

一、基本用语

好字当头,请字优先,谢谢和再见结尾。常用语有:“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、电话用语

听到铃声并拿起电话筒时说“您好!这里是怀化市工商局,请问您找谁? ”问明对方身份和来意后,能立即答复的应马上明确答复;不能马上答复的就说:“对不起,请稍候,待我问明后或请示领导后给您回复,请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说:“这事请您问XX单位XX科室,请他解释好吗?再见!”

当要找的人不在时就说:“对不起,他现在不在,(他今天请假或开会)请在XX时间再挂来。”

通知会议或联系事务时就说:“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”当不知道对方姓名时要说:“请问贵姓。”结束时要说:“谢谢”。

找某人办事时要说:请帮忙我找XX人或转告XX人。咨询某事时就说:“我想了解一件事,请您帮忙”,结束通话时说:“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待服务对象

有人到窗口办事时说:“您好!”“您请坐”,问明来意和身份后说:“请把您的材料给我看一下。”经初审材料属即办件的说:“请稍候,我马上就办”;属承诺件的说:“您的申请事项我已受理,请于XX日后来领件(证);”属补办件的要说:“您报来的材料还缺X项,请您于XX日前补报材料时来领件”;属于退回件的说:“对不起,根据XX(法规)规定,……此项(件)属禁止项目,请您理解”。接待咨询,要热情有礼貌,能马上答复的问题要明确答复,一次性告知,需要请示报告的要说:“对不起,请您稍候,这件事我了解一下马上给您答复。”

四、文明用语

“您好,需要我帮助吗?”

“您好,请稍候。”

“请您到XX窗口询问(办理)。”

“麻烦您表格填一下。”

“别着急,请坐下慢慢填写。”

“有事请说,没关系;”“别着急,请慢慢说。”

“对不起,让您久等了。”

“对不起,电脑出现故障了,请XX时间来办理好吗?”

“请稍等;我马上给您办理。”

“请拿好您的东西,再见!”

五、服务忌语

“不知道,你自己看(自己找)”

“不知道,你问我,我问谁!”

“还没上班,谁叫你这么早来!”

“不会填,叫别人去。”

“你真笨,表格填不清楚。”

“这表格不行,你重填。”

“材料不齐,你来干什么。”

“不归我管,问别人去。”“和我没关系。

“我不知道,问我领导去。”

“有意见,找我领导提。”“有意见,您去投诉我。”

“找谁?他不在。”“不知道去哪里。”

“我说不行就不行。”

 

 
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