怀化市工商行政管理局
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边城晚报:营造安全放心消费环境 树立消费者优先理念
——市工商局党组书记、局长吴富金3·15专访
时间: 2016-03-15 09:10:17 来源: 作者:huqingfen 浏览次数: 0

“3·15国际消费者权益日”即将到来,2016年,中国消费者协会将消费者权益保护工作的主题确定为“新消费我做主”。这个主题有什么含义?围绕这个主题,我市将开展哪些活动?一年来,我市消费者投诉多集中在哪些领域?消费者的合法权益受到损害时如何有效维权?怀化市消费维权工作取得了什么成效?围绕这些问题,记者采访了市工商局党组书记、局长吴富金

记者:每年3·15都有一个主题,请问今年的主题是什么?它有什么义?要达到什么目标?

吴富金中消协确定的2016年主题“新消费,我做主”,是消费者对新消费的支持和肯定,也是消费者对消费环境日益向好的呼唤。“新消费,我做主”具有以下三个方面的涵义:一是树立“消费者优先”理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,赢得消费者对新消费的满意和认可;二是弘扬“诚信、公平、法治”文化,创新消费者权益保护机制,营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费,践行绿色消费、品质生活,呼唤维权自觉,提倡依法维权,让消费者主动做新消费的支持者。

    年主题的目标主要有以下五个方面:

一是通过广泛宣传,倡导“消费者优先”理念,在全社会形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、适应消费者的意识;

二是搭建沟通平台,发挥桥梁纽带作用,为各行业倾听消费者声音,了解消费者需求,创新消费供给提供有效途径;

三是反映消费者呼声,主张消费者权益,全面履行法定职责,推动健全制度保障和机制创新,更加有力保护消费者权益;

四是研究消费新热点、新趋势、新领域,引导服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费有序发展,为发挥消费引领作用做出贡献。

五是创新消费纠纷调处渠道,丰富消费者投诉受理方式,促进消费者与经营者协商解决,为消费者主动维权、降低维权成本创造有利条件。

记者:去年我市工商部门和消协组织在消费维权方面主要做了哪些工作?

吴富金:一是着力完善维权网络,推动维权服务均等化。开展12315“五进”活动,在全市建立359个消费维权服务站,发展维权联络员718人,出台“五进”规范化建设相关文件,从制度上保证了维权触角延伸至城乡各个角落;加强处诉调解,要求快受快处快结2015年,市12315指挥中心共受理举报253件、咨询5340件、投诉833件,为消费者挽回经济损失398.45万元。

二是强化群众参与联动,推动维权监督社会化。对通信邮政、金融保险等公用行业的商品、服务质量开展监督评议;在全市食品、房产、汽车等行业分批建立20个消费体验基地;面向社会招募30名体察志愿者,对市区商场、超市、医院、宾馆等公共消费服务场所进行突击性的实地体察,体察结果向社会通报,督促企业强化自律。群众参与维权监督的途径更加丰富,意识更加浓厚,效果更加明显。

三是加强舆论宣传引导,推动维权教育常态化。开展 “3.15在行动”专题访谈、大型广场咨询服务活动,现场发放宣传资料1万余份,接受咨询1200余人次,受理消费投诉举报10起;举行假冒伪劣商品集中销毁活动,对价值120余万元的假冒伪劣商品进行集中销毁;两次作客“为民热线”直播节目,对12315相关政策法规进行细致解读。加强新型消费领域消费咨询调解,今年我局处理答复各类网络消费咨询300多起,成功调处网购纠纷2起。

记者:怀化市消费者去年投诉多集中在哪些领域?

    吴富金2015年,全市工商系统受理投诉总量为966件,占受理总量的12.30%,较上年同期增长9.28%。从投诉类别看,在商品消费投诉中,通讯产品、交通工具、家用电器排名前三。其中,通讯产品125件,占商品消费投诉的17.27%;交通工具103件,占商品消费投诉的14.23%;家用电器88件,占商品消费投诉的12.15%;在服务消费投诉中,通讯服务、互联网服务、餐饮和住宿服务排名前三。其中,通讯服务41件,占服务消费投诉的16.94%,排名第一;互联网服务39件,占服务消费投诉的16.12%,位居第二;餐饮和住宿服务21件,占服务消费投诉的8.68%,位居第三。从投诉内容看,投诉焦点仍然集中在质量、售后服务、合同三个方面。其中质量问题458件,主要是商品过期、变质、掺杂使假及服务水平不高等;售后服务148件,主要是商家未按照国家相关规定履行退货、换货、维修的三包义务;合同83件,主要是定金退赔、合同违约、霸王条款的争议。

    记者:每年315消费者权益保护日期间,消费投诉都比较集中。请问我们消费者在合法权益受到侵害时,如何做到有效维权?

吴富金现在消费也进入了新常态,互联网改变了我们的消费模式和经营模式,消费者可以足不出户去消费,也可以到线下购买,做到货比三家,甚至做到货比多家。在这样的形势下,消费者尤其要做到科学消费,不能盲目消费,造成浪费。消费者遇到消费纠纷一定要依法维权、理性维权。固定商品承诺的网页、网络购买、运输的记录和电子凭证等,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉.同时也可以向法院起诉。遇到问题要用法律的思维解决, 这样既有利于自身维权,也有利于维护社会的秩序。

记者:今年3·15期间我市围绕年主题将主要开展哪些活动?

吴富金3·15期间,围绕年主题,我们精心组织了一系列的宣传引导工作。

1、在全市组织开展2016年“3·15”国际消费者权益保护日大型街头咨询宣传活动,在市区人口密集、影响广泛的地段、广场设立3个宣传活动会场;

2、围绕中消协“新消费 我做主”年主题,召开市消费维权座谈会,讨论我市维权工作,征求意见和建议。

 3、开展“宣传月”活动,联合市级媒体及相关单位对“3·15”系列主体活动和我市消费维权进行为期一个月的广泛宣传。向广大消费者介绍主题公布十个部门的热线电话向社会公布2015年以来消费者投诉热点问题,回应消费者关切向消费者展示2015年优秀维权案例,树立执法部门依法维权,一心为民的良好形象

   4、开展“怀化市2015年度十大维权人物”“十大维权案例”评选活动。

    5、开展假冒伪劣商品销毁活动展示成果和打假治劣决心,震慑不法经营。

 6、在电子商务行业协会等2-3个发展成熟的行业协会启动行业消费维权、消费体验活动发挥行业协会行业自律作用,提升行业服务水平和维护消费者合法权益的水平

记者:2016年,工商部门围绕年主题如何抓好消费维权工作?

    吴富金围绕“新消费,我做主”这一年主题,2016年工商局开展消费维权工作将重点抓好五个方面:一是抓宣传,力倡法治维权。大力开展年主题宣传活动,在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围。二是抓执法,强化质量监管。突出涉及国计民生的重点商品,强化流通领域商品质量监管和日常监督检查。三是抓信用,推动经营自律。加强流通领域商品质量抽检结果的发布和利用,规范公布抽检结果的渠道和形式,依法及时发布抽检信息。四是抓调研,把握维权主动。强化消费领域监督,针对消费新热点、新领域、新问题,综合运用投诉、体察、评议等监督手段广泛听取消费者的意见和呼声,推动重点领域消费者权益保护机制的进一步完善。五是抓机制,提升维权效能。探索建立多部门联动的消费纠纷解决机制,为消费者反映诉求主张权益提供便利。

http://www.0745news.cn/paper/bcwb/729/7722/864833.shtml

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